Klient lubi być dopieszczany. Chce czuć się najważniejszy i słusznie, bo to właśnie on decyduje o sukcesie firmy. Cena i koszty dostawy schodzą na drugi plan.
Na rynku panuje ogromna konkurencja, a z tym się wiąże walka o klienta. Firmy bezustannie podbierają sobie klientów. Kuszą promocjami, dodatkowymi bonusami lub pakietami usług. Nawet wieloletni i dotychczas wierny klient chętnie przejdzie do konkurencji, jeśli dostanie lepszy serwis, szybszy czas dostawy towaru lub usługi.
Cena nie jest już najważniejsza
Badania wykazują, że coraz mniej liczy się cena, a coraz bardziej jakość obsługi. Polacy cenią przede wszystkim przedłużoną gwarancję, a także możliwość zwrotu towarów. Co ważne, wiele sklepów oferuje znacznie dłuższy okres zwrotu towarów, niż przewiduje to ustawa. Wiele z nich poszło jeszcze dalej, gwarantując klientom możliwość odesłania towarów bez konieczności opłacenia kuriera – procedurą zwrotu od początku do końca zajmuje się sklep, włącznie z umówieniem kuriera na odpowiadającą klientowi godzinę. Także sklepy stacjonarne zaczęły przychylniej patrzeć na zwroty. W jednej z popularnych sklepów nie trzeba mieć nawet paragonu, by oddać towar, wystarczy jedynie przynieść go do sklepu.
To co się dzieje w polskim handlu, od lat wdrażane jest w zachodnich firmach, które już dawno dostrzegły, że najważniejszy jest http://www.chromecrm.com/crm/ (Customer Relationship Menagement). Budowanie trwałych i dobrych relacji z klientem procentuje – klient zadowolony, dobrze obsłużony, chętniej zrobi ponownie zakupy w danym sklepie, nawet jeśli będzie musiał za to więcej zapłacić. W dodatku chętnie poleci zakupy znajomym i rodzinie.
Walka o zadowolenie klienta
Zadowolony klient wraca, niezadowolony zabiera kilku kolejnych, mawiają w branży e-commerce. To nie przesada, niezadowolony z obsługi kupujący najczęściej pisze w Internecie negatywny komentarz, który zawsze pozostawia rysy na wizerunku firmy.
Kupujący chcą mieć także pełną informację o produkcie. Nie wystarczy już tylko opis, nawet najdokładniejszy na stronie internetowej. Liczy się profesjonalna i miła obsługa na infolinii i to w godzinach pasujących dla klienta. Liczy się nie tylko indywidualne podejście do zamówienia, klienci coraz częściej oczekują porady, traktują pracujące na infolinii osoby, jak ekspertów, którzy pomogą podjąć kluczowe decyzje. To spora odpowiedzialność, ale i dodatkowe koszty, które musi ponieść sklep. Jednak wszystko wskazuje na to, ze ten trend będzie w najbliższym czasie coraz silniejszy.
Specjalizacja firm kurierskich
Zmiany na rynku sklepów internetowych (jak choćby dostawa towaru w dniu zakupu)wymusiły powstanie nowych usług w firmach kurierskich. Ponieważ coraz częściej liczy się czas dostawy, wiele z nich udostępniło możliwość dostarczenia przesyłki w dowolnie wybranym terminie, a nawet jego zmiany w trakcie realizacji zlecenia (nawet wówczas, gdy paczka jest już w drodze), a także pozostawienie paczki u dowolnie wskazanej osoby, na przykład u sąsiada lub u portiera.
