Zapewne wielu z Państwa przeżyło sytuację, w której nie odebrano części odpadów lub nie odebrano ich w terminie. Gmina Oborniki obsługiwana jest przez instytucję o nazwie GOAP, która to w drodze przetargu wybiera konkretną firmę. Obecnie jest to firma Remondis. Przedstawiamy teraz Państwu faktyczną sytuację, która miała miejsce w minionych dniach.
10 kwietnia zgłoszono do Remondis nieodebranie odpadów zielonych, które zostały prawidłowo zgromadzone przed posesją przed godziną 6 rano. Z uwagi na pozimowe porządki było ich dużo i część odpadów wrzucono do worków z czarnej folii, na wszystkich workach przyklejono odpowiedni kod kreskowy! Firma wywożąca odpady pozostawiła te worki – odebrała tylko odpady w workach brązowych z oznaczeniem „odpady zielone”. Czyli można wnioskować, że osoby wykonujące usługę podejrzewając, że w ciemnej foli zostały ukryte śmieci zmieszane po prostu je zostawili. Niech mieszkaniec się martwi skoro był tak naiwny, że trawę wsadził w nieprzezroczyste worki!
Mieszkaniec skontaktował się, niezwłocznie po stwierdzeniu pozostawienia worków, z firmą Remondis. Odpowiedź konsultanta telefonicznego z firmy Remondis: „Kompostownia nie przyjmuje odpadów w czarnych, nieprzezroczystych workach, można je samodzielnie dostarczyć”
Co ma zrobić mieszkaniec? Wozić worki do Poznania? Nawet nie wiadomo gdzie jest ta kompostownia? Mieszkaniec kieruje się więc logiką osób z firmy Remondis, które nie zabrały czarnych worków – uznano, że są to odpady zmieszane. 12 kwietnia z posesji mają być odebrane odpady zmieszane.
12.04 - w prawidłowy sposób przygotowano śmieci do wywozu. Pojemnik wraz z workami wystawiono przed posesję grubo przed 6 rano. Z worków, które kilka dni wcześniej pracownicy Remondis uznali za zmieszane zdjęto kod kreskowy. Nie wszystkie odpady zmieściły się w pojemniku na odpady zmieszane dlatego część zmieszanych śmieci włożono do czarnych, nieprzezroczystych worków.
Jaki efekt? Mieszkaniec po powrocie z pracy stwierdził, że opróżniono tylko pojemnik na odpady i pozostawiono wszystkie worki z już odpadami zmieszanymi! Czyli 10.04 osoby wykonujące wywóz odpadów uznały że w workach znajdują się odpady zmieszane a 12.04, że są tam odpady selektywne?
Co ma zrobić mieszkaniec? Cały sens wprowadzenia w Polsce „ustawy śmieciowej” polega na segregacji i niedopuszczeniu do wywożenia śmieci do lasu. Mieszkaniec podejmuje próbę zgłoszenia reklamacji. Już wie, że nie ma co dzwonić do Remondis. Wykonuje więc telefon do GOAP. Trzeba pamiętać, że czas w jakim się to wszystko odbywa to okres przedświąteczny!
Konsultant z GOAP przyjmuje reklamacje (12.04. około godz. 14:00), jest sukces, mieszkaniec zadowolony, ale… reklamacja zgłoszona, czy jednak będzie jakaś reakcja? Czy jest gdzieś w systemie obsługi jakieś potwierdzenie? Wskazany czas reakcji na reakcję? Mieszkaniec ponownie dzwoni do GOAP (mamy 12.04 około godziny 16:00) – uzyskuje bardzo optymistyczną wiadomość: „Reklamacja przyjęta i ma być zrealizowana do godziny 22:00 tego samego dnia”. Po prostu SZOK, niesamowita firma, reaguje od ręki na niezadowolenie klienta.
W między czasie mieszkaniec stwierdza, że otrzymał na skrzynkę pocztową maila z potwierdzeniem przyjęcia reklamacji. Pełna satysfakcja i oczekiwanie na reakcję…..
Zbliża się godzina 22:00 12.04 – śmieci leżą nietknięte! Mieszkaniec wysyła maila do GOAP z informacja o niezrealizowaniu reklamacji.
Środa 13.04 – około godziny 12:00 - 13:00 mieszkaniec ponawia telefon do GOAP. Miły Pan potwierdza, ze reklamacja została przyjęta oraz - firma ma 5 DNI ROBOCZYCH NA ROZPATRZENIE REKLAMACJI!!!! Zbliżają się święta, mieszkaniec prosi o reakcję oraz informację co dalej się dzieje z reklamacją. Teraz już nie ma nigdzie informacji, nie ma maila, a Pan twierdzi, że jedynie w drodze wyjątku może oddzwonić przed końcem pracy jaki jest status reklamacji. Niestety nikt się nie odzywa. Mieszkaniec ponawia kontakt telefoniczny do GOAP, już od innego konsultanta otrzymuje informacje, ze reklamacja została przekazana do dyspozytorni wykonawcy ale nie ma potwierdzenia wykonania. Mieszkaniec ponownie otrzymuje informacje, że firma ma 5 dni roboczych na realizację reklamacji, czyli odbiór może nastąpić do 19.04.
Co ma zrobić mieszkaniec z odpadami w czasie świąt? Nic trzeba zacisnąć zęby, bo nie będzie nikt wywalał śmieci do lasu i poczekać na reakcję Remondis …. I tak czeka do dnia dzisiejszego. Minął pełny 5 dzień roboczy od zgłoszenia reklamacji (nie licząc wielkiej Soboty).
Śmieci nadal leżą i oczekują na rozpatrzenie reklamacji. Nie ma żadnej informacji z GOAP czy Remondis o sposobie realizacji zgłoszenia. Klient wykonał w dniach 12 -13 kilka telefonów, kontaktował się mailowo. Ani GOAP ani Remondis nie poczuwają się do tej pory do reakcji.
Czy takiej obsługi oczekujemy? Czy taka obsługa nie zachęca zwykłych mieszkańców do wyrzucenia śmieci do lasu lub podrzucenia ich w inne miejsce?
Zgodnie z informacjami od mieszkańca poczekamy do końca tego tygodnia na reakcję Czy to GOAP czy Remondis, odliczamy ile dni potrzeba na reakcję kogokolwiek w sprawie śmieci… jest 20.04.2017 śmieci nadal leżą i czekają na odbiór.
Ps. Zbadaliśmy czy gdzieś na stronach internetowych GOAP, Remondis czy Gminy Oborniki opisana jest procedura reklamacyjna. Najlepiej widać to na stronie GOAP:
Krok pierwszy – w wyszukiwarce wpisujemy słowo „Reklamacje” i klikamy wyszukaj – > oto efekt
Krok druki, klikamy w link "więcej ->"
Tak właśnie wygląda podejście do reklamacji ze STRONY GOAP :(.
