Polscy konsumenci przy zakupach wciąż najczęściej kierują się ceną, ale coraz ważniejszym czynnikiem przy wyborze sklepu lub usługodawcy jest jakość obsługi. Przedsiębiorcy zwiększają więc nakłady na poprawę relacji z klientami. Efekty widać. Według Polskiego Programu Jakość Obsługi wskaźnik satysfakcji klientów z obsługi wynosi dziś 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wzrósł o 14 punktów procentowych.
W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i w bardzo poprawiły jakość obsługi. Wyniki badań w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi porównane na przestrzeni ostatnich kilku lat organizatorzy nazywają cudem.
– Jeszcze kilka lat temu wskaźnik satysfakcji konsumenta pod względem jakości obsługi w Polsce wynosił zaledwie 44 proc., podczas gdy w Stanach Zjednoczonych – 75-76 proc. W tym roku poziom satysfakcji polskich konsumentów wynosi już 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wykonaliśmy skok aż o 14 punktów procentowych – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Grupy VSC, organizatora programu.
Przedsiębiorcy dostrzegają już rolę jakości i chętnie w nią inwestują, tym bardziej że, zdaniem prezesa VSC, mogą liczyć na szybki i wyraźny zwrot z takiej inwestycji.
– Z przeprowadzonych przez nas analiz wynika, że badanie jakości obsługi realizowane przez tajemniczych klientów, na przykład w sklepach obuwniczych, zwraca się sześćdziesięciokrotnie. O tyle rośnie wartość sprzedanego obuwia, o tyle więcej klientów korzysta z usług firmy – przekonuje prezes VSC.
Jego zdaniem, nakłady firm na podwyższanie jakości obsługi, mimo że rosną, są wciąż za małe, ale przedsiębiorcy dojrzewają do takich decyzji.
– Przygotowaliśmy szereg narzędzi i porad ułatwiających firmom podjęcie tej decyzji. Po prostu wyliczamy, że to się opłaci – podkreśla Bartoń.
Według VSC wpływ jakości na wyniki sprzedażowe jest tak duży, że większy sens mają wydatki na poprawę jakości obsługi niż na różne formy tradycyjnych reklam, których efekty są trudne do zmierzenia.
– W przypadku jakości obsługi ten efekt możemy mierzyć z dokładnością do pojedynczego klienta i to jest niezwykle cenne – informuje Mirosław Bartoń.
Jakość obsługi klienta jest równie ważna w przypadku firm działających w internecie. W niektórych branżach, jak np. pożyczek online, gdzie ceny są porównywalne, jest to główne kryterium, jakim kierują się konsumenci.
– Gotówkę może dostarczyć każdy, możemy pożyczyć od znajomego lub od przedsiębiorstwa takiego jak Vivus. Z pewnego powodu klienci wybierają nas – mówi Piotr Kaczmarski, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta Vivus Finance, firmy, która została jednym z laureatów nagrody Gwiazda Jakości Obsługi 2014. – Jestem przekonany, że wybierają firmę Vivus dlatego, że doceniają jakość i szybkość, z jaką reagujemy na ich potrzeby i dostarczamy naszą gotówkę na ich konto. Dziś to krócej niż 3,5 minuty. W przyszłości ten czas będzie jeszcze krótszy, w przyszłości będziemy potrafili dotrzeć do szerszego grona klientów.
Tegoroczne plany firmy są jasne: więcej klientów, więcej gotówki dla klientów i jeszcze lepsza obsługa. Dyrektor z firmy Vivus Finance uważa, że rynek będzie w dalszym ciągu ewoluował w kierunku modelu obsługi, w którym najważniejsze będą szybkość i łatwość, z jaką klienci mogą sięgać po produkty finansowe.
